Korte terugblik
Beste lezer,
Graag blik ik, in deze eerste blog, terug en vooruit op onze tolkdienstverlening aan de Rijksoverheid. We zijn nu 11 maanden onderweg en het is tijd voor een update over hoe het gaat met onze dienstverlening. We zijn als groentje in deze aanbesteding ingestapt, maar we zijn inmiddels snel volwassen geworden. Graag neem ik jullie mee in ons verhaal over dit nieuwe avontuur van AVB Vertalingen.
Korte terugblik
Vanaf 2016-2017 heeft de Rijksoverheid geïnvesteerd in een nieuwe systematiek voor tolkaanbestedingen vanuit het programma ‘Tolken in de toekomst’. Een belangrijk doel was om meer tolkenbureaus op de Nederlandse markt voor overheidsaanbestedingen te krijgen. Er waren tot dan toe eigenlijk maar twee bureaus die de overheid bedienden. Doordat we vanaf het begin betrokken waren bij het programma, hebben wij in 2019 ingeschreven op enkele aanbestedingen. AVB heeft, als nieuw tolkenbureau voor deze dienstverlening, meteen meerdere aanbestedingen gewonnen. Daar zijn we enorm trots op!
Op 1 juli 2021 was de start van de dienstverlening aan de Raad voor Rechtsbijstand (RvR) perceel Noord en per 1 oktober met die aan het COA perceel groepsvoorlichting en trainingen. De start van het COA-contract is min of meer vlekkeloos verlopen. Dat kwam mede door de ervaringen uit de eerste 3 maanden van onze dienstverlening aan de RvR. De start van het RvR-contract voelde als een heftige dollemansrit in een achtbaan waarin we alle zeilen moesten bijzetten.
In de eerste weken hebben we ruim 1500 gebruikersaccounts aangemaakt voor advocaten. We hebben hen wegwijs gemaakt in het bestellen, wijzigen en annuleren van tolkdiensten. We hadden berekend dat we ruim 300 tolken nodig hadden voor onze dienstverlening. Deze hebben we allemaal ingeschreven en op weg geholpen. Denk aan hulp met het inbellen op gereserveerde telefonische tolkdiensten en het aftekenen van werkbriefjes. Het aantal tolken bleek echter al snel onvoldoende en inmiddels is het aantal ingeschreven tolken gestegen tot bijna 830.
Advocaten, tolken en ook onze eigen medewerkers moesten natuurlijk wennen aan de nieuwe systemen en nieuwe en andere werkwijzen. Dit allemaal in de startperiode van de nieuwe contracten terwijl de meetlat van ons serviceniveau direct heel hoog werd gelegd. Gelukkig werden we gesteund door onze tolken én de contractmanagers vanuit het Rijk en RvR. Het is het ons mede daardoor iedere maand gelukt om steeds weer te verbeteren. We zijn daarbij in het bijzonder gesteund door de vele tolken die blij met ons zijn als nieuw tolkenbureau en die ons advies gaven toen wij het hard nodig hadden. Helaas heeft een grote corona-uitbraak bij ons op kantoor in de beginperiode zeker niet geholpen, maar wij hebben wij nimmer de moed, het doorzettingsvermogen en enthousiasme verloren om door te gaan. Dit heeft ons gebracht tot waar we nu zijn.
Enkele kerncijfers
Gemeten over het eerste kwartaal van 2022 voeren we gemiddeld bijna 3.200 tolkdiensten per maand uit. Het betreft zo’n 1.400 ad hoc telefonisch, 1.260 op locatie, 420 gereserveerd telefonisch en 100 gereserveerd video. Het aantal tolkdiensten neemt sinds 2022 behoorlijk toe. De trend van deze cijfers staat in grafiek 1.
Figuur 1 – Uitgevoerde tolkdiensten per type
De belangrijkste taal is Arabisch Syrisch met in het eerste kwartaal van 2022 zo’n 460 tolkdiensten per maand. Hierna volgen de talen Turks met 240 tolkdiensten, Tigrinja met 200, Arabisch Marokkaans met 200 en Farsi met 130. De toename van het aantal tolkdiensten komt voornamelijk door meer aanvragen Arabisch Syrisch. De trend van deze cijfers staat in grafiek 2.
Figuur 2 – Uitgevoerde tolkdiensten top-5 talen
De hierboven genoemde cijfers betreffen de uitgevoerde opdrachten. We ontvangen echter veel meer reserveringen/aanvragen. Ongeveer 12% hiervan wordt voortijdig door de besteller geannuleerd. De besteller heeft dan een tolk geboekt, maar de afspraak is komen te vervallen, de afspraak is verplaatst, de client is niet aanwezig of de besteller is niet aanwezig. Ook worden een aantal van de aangevraagde tolkdiensten door het ‘back-up tolkenbureau’ uitgevoerd om de rechtsgang niet in het geding te laten komen. Dit percentage daalt echter maandelijks van 11,4% in juli 2021 naar 3.4% in maart 2022. Dit komt onder andere omdat onze vaste pool van tolken inmiddels is uitgebreid van 300 in juli naar 830 in maart. Dagelijks worden er nog nieuwe tolken ingeschreven. De trend van deze cijfers staat in grafiek 3.
Figuur 3 – Aangevraagde opdrachten vs. uitgevoerde opdrachten
Inzet van C1-tolken
Sinds de start worden wij nauwlettend beoordeeld op de inzet van C1-tolken. Bij ons contract voor COA is dit geen verplichting, daar wordt de inzet B2-tolken gevraagd. Bij ons contract met de Raad is de inzet van C1-tolken wel verplicht.
Het spreekt voor zich dat we alleen C1-tolken kunnen inzetten bij talen waarvoor er ook daadwerkelijk C1-tolken staan ingeschreven in het Register. Ongeveer 9.4% van de aangevraagde tolkdiensten bestaat uit talen waarvoor geen enkele C1-tolk staat ingeschreven in het Register. Dit betreft bijvoorbeeld Pidgin Engels (Nigeria), Mandinka, Oeigoers, Pular en Igbo. De komende periode zullen we ons – samen met de overheid, het Rbtv en andere tolkenbureaus – inspannen om voor deze talen ook C1-tolken in het Register ingeschreven te krijgen. Door het ontbreken van taaltoetsen in deze talen is dat echter geen eenvoudige opgave.
Bij de talen waarvoor C1-tolken staan ingeschreven in het Register, zetten we in 88% van de uitgevoerde tolkdiensten ook daadwerkelijk een C1-tolk in. Dit percentage is gestegen van ongeveer 80% in de beginperiode naar 88% in maart. We zetten daarnaast af en toe ook C1-tolken in die weliswaar geen C1-tolk zijn in de gevraagde taal, maar wel in een andere taal. Denk hierbij aan een C1-tolk Standaard Arabisch die ingezet wordt voor een tolkdienst Arabisch Syrisch of een C1-tolk Russisch die ingezet wordt voor een tolkdienst Oekraïens.
Er zijn twee hoofdredenen waarom niet altijd een C1-tolk ingezet wordt:
- Tolkdiensten in talen waarvoor zeer weinig C1-tolken staan ingeschreven, bijv. Amhaars (2 tolken), Azerbeidzjaans (2 tolken), Ganda (1 tolk), Georgisch (4 tolken), Hindi (1 tolk), Lets (2 tolken), Macedonisch (1 tolk), Punjabi India (1 tolk), Urdu (3 tolken) en Vietnamees (2 tolken). Deze tolken moeten maar net beschikbaar zijn op de gevraagde datum/tijd en/of bereid zijn om voor één tolkdienst naar Groningen of Maastricht te reizen.
- Tolkdiensten in talen met weliswaar redelijk veel C1-tolken, maar toch onvoldoende voor de vraag uit de markt/overheid, bijv. Tigrinja, Pools, Spaans en Engels. Er zijn te weinig C1 tolken om de vraag van de Raad voor Rechtsbijstand op iedere gewenste datum/tijd en locatie in te vullen.
De komende periode zullen we ons – samen met de overheid en andere tolkenbureaus – inspannen om het aantal C1-tolken per taal beter af te stemmen op de vraag, bijv. door B2-tolken te helpen bij hun inschrijving in het Register op C1-niveau.
De C1-inzet per taal zullen we vanaf dit moment maandelijks publiceren op onze website. Voorheen werd dit gepubliceerd op de website van de Raad, maar zij zijn hiermee gestopt. Dit nemen wij graag over. Hieronder treft u de links naar de rapporten over juli 2021 tot en met mei 2022.
Rapport mei ’22
Rapport april ’22
Rapport maart ’22
Rapport februari ’22
Rapport januari ’22
Rapport december ’21
Rapport november ’21
Rapport oktober ’21
Rapport september ’21
Rapport augustus ’21
Rapport juli ’21
Korte vooruitblik
Alle begin is moeilijk, dat hebben wij aan den lijve mogen ondervinden. We zijn dan ook enorm dankbaar voor alle inzet, medewerking, steun en tips die we van zowel klanten als tolken hebben mogen ontvangen. Hierbij spreek ik dan ook nadrukkelijk mijn dank aan hen uit. En natuurlijk mag ik de inzet van ons AVB-team niet onbenoemd laten. Dit alles heeft enorm geholpen en ons gemotiveerd om in sneltreinvaart verbeteringen in de dienstverlening van AVB door te voeren.
Toch zijn er nog steeds veel zaken die beter kunnen en daar werken wij dag en nacht aan. Naast het verbeteren van de C1-inzet geven we de komende periode extra aandacht aan de wachttijden van klanten bij ad hoc tolkdiensten. We presteren binnen de contractuele afspraken, alleen willen we graag presteren op het niveau dat de bestellers van ons verwachten en dat ligt nog iets hoger. Een derde belangrijk aandachtspunt voor de komende tijd, is het klimaat. We willen kijken in hoeverre we kunnen bijdragen aan het reduceren van reiskilometers, bijvoorbeeld door nog slimmer te plannen en/of tolkdiensten op locatie te verminderen.
Graag kom ik over 6 maanden bij u terug met een nieuwe blog waarin ik u vertel waar we dan staan met onze dienstverlening aan het COA en de Raad voor Rechtsbijstand en hoe het met de verbeterpunten staat.
Met vriendelijke groet,
Isabella
